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ServiceQualität Brandenburg – Erfolgreiche Betriebe im Portrait
Seit mittlerweile sechs Jahren beteiligt sich das ReiseLand Brandenburg abn der deutschlandweiten Kampagne „ServiceQualität Deutschland“ zur nachhaltigen Verbesserung des Qualitätsbewusstseins in den touristischen Betrieben. Außer Brandenburg nehmen inzwischen 12 Bundesländer an der 3stufigen Qualitätsoffensive teil. In Brandenburg wurden seitdem 1111 Mitarbeiter touristischer Betriebe zum Qualitäts-Coach ausgebildet – unabdingbare Voraussetzung für eine erfolgreiche Bewerbung um die „ServiceQualität
Brandenburg“ (SQB) bei der Tourismusakademie Brandenburg (TAB).
Die Stufe I der „ServiceQualität Brandenburg“ setzt sich zum Ziel, das Qualitätsbewusstsein in den touristischen Betrieben zu steigern und so die Dienstleistungsqualität zu optimieren. Die beteiligten Betriebe haben einen ausgebildeten Qualitäts-Coach, ermitteln im Team „kritische Ereignisse“ und
setzen nach einer Stärken-Schwächen-Analyse ihre Maßstäbe für Qualität in unterschiedlichen Profilen fest. Besonderes Augenmerk liegt auf dem Reklamationsmanagement. Die Ergebnisse werden zusammen mit einem einjährigen Aktionsplan bei der Prüfstelle der TAB eingereicht.
Erfolgreiche Betriebe zeichnet die TAB für 3 Jahre mit dem Gütesiegel der Stufe I aus, 157 Betriebe erhielten inzwischen diese Auszeichnung. Die anschließende Stufe II konzentriert sich auf die Sicherung der Qualität und die betriebliche Führungsarbeit. Diese Betriebe haben Kunden- und Mitabeiterbefragungen durchgeführt und die Prüfung durch eine anonyme Testperson im „Mystery-Check“ bestanden. 14 Betriebe erhielten bislang die Auszeichnung mit der Stufe II. Um die darauf aufbauende höchste Stufe III zu erlangen, muss der Betrieb in der Lage sein, ein umfassendes Qualitätsmanagement-System einzuführen – eine Zielmarke, die in diesem Jahr erstmals ein brandenburgischer Betrieb erreichte! Die TAB stellt Ihnen seit dem Sommer 2007 in loser Folge erfolgreiche ServiceQ-Betriebe und ihre Qualitäts-Coaches vor, die ihre Erfahrungen mit der ServiceQualität Brandenburg (SQB) schildern.
In diesem Frühjahr setzen wir die Reihe mit einem ganz besonderen Porträt fort: Erstmals wurde auf der Internationalen Tourismusbörse (ITB) in Berlin ein brandenburgischer Betrieb mit der höchsten Stufe III der SQB ausgezeichnet. Und nicht nur das: Dieter Lübberding und sein Team vom Campingpark Sanssouci zu Potsdam/Berlin sind auch deutschlandweit der erste Campingplatz, der die Höchststufe erreicht hat! Grund genug, Sie auf den „königlichen Campingpark zu Potsdam/Berlin“ zu entführen…
Heute: Dieter Lübberding, Campingpark Sanssouci zu Potsdam/Berlin
„Einen schönen preußischen guten Tag unseren Gästen“ – mit diesen Worten begrüßt der „königliche 4-Sterne-Campingpark Sanssouci zu Potsdam/Berlin“
die Besucher seiner Homepage! Der 6 ha große „königliche“ Park wurde vom preußischen Gartenkünstler und Landschaftsarchitekten Joseph Peter Lenné angelegt. Er liegt malerisch mit 70 m langem Badestrand direkt am Templiner See - südlich von Potsdams neuer Mitte - und erfreut sich zunehmender
Nachfrage bei in- und ausländischen Gästen.
Dieter Lübberding und sein in Spitzenzeiten bis auf 22 Mitarbeiter anwachsendes Team sorgen mit ebenso stilvollem wie originellen Ambiente und immer neuen überraschenden Angebotselementen für das Wohl des Gastes – und dass die „königliche“ Rezeptur stimmt – das bestätigen die Belegungszahlen! Herr Lübberding, Sie sind ausgebildeter Qualitäts-Coach und -Trainer, und Ihr Betrieb ist soeben als 1. Betrieb im Land Brandenburg für 3 Jahre mit der Auszeichnung „ServiceQualität Brandenburg“ der Stufe III ausgezeichnet worden. Nacheinander haben Sie konsequent die Stufen I, II und III bestanden. In Deutschland sind Sie damit der 1. Campingplatz, der überhaupt die Stufe III der ServiceQualität erreicht hat.
Was hat Sie motiviert, sich so intensiv zu engagieren?
- Nun, das ist eigentlich ganz einfach zu erklären: Zunächst einmal haben wir im Jahr 1992, nachdem unsere Familie den Betrieb hier in Potsdam übernommen hatte, verschiedenste Facetten von „Servicequalität live“ bei Klaus Kobjoll in seinem Betrieb „Schindlerhof“ in Nürnberg erlebt. Ich fahre seitdem regelmäßig alle 3 Jahre dorthin, nehme Mitarbeiter und besonders gerne Azubis mit – denn
die ungewöhnlichen und anregenden Aufenthalte geben uns immer wieder Anstöße für unser eigenes Qualitätsdenken.
…d.h. die Impulse kamen eher von außen…?
- Ich würde es anders formulieren: Der Blick über den Tellerrand und aus einer anderen Situation heraus – nämlich selbst GAST zu sein – eröffnet immer völlig neue Blickwinkel, bereichert und regt an. Hinzu kommt, dass wir Mitglied im VCB sind, dem Verband der Campingwirtschaft Land Brandenburg, dem inzwischen 52 Betriebe angehören. Der VCB initiierte bereits 2001 Mystery Checks, d.h. wir hatten auch im Land Brandenburg selbst intensiv begonnen, den Qualitäts- gedanken ernster zu nehmen. Konsequenterweise engagierte sich der VCB dann im Jahre 2003 beim Start der SQB als eine der Trägerorganisationen in der Tourismusakademie Brandenburg (TAB). Für mich war es deshalb selbstverständlich, gleich zu Beginn der SQB die Coach-Ausbildung zu absolvieren und die Qualitäts-Philosophie in meinem Betrieb noch stärker als bisher zu verankern und umzusetzen. Wir konnten dann 2003 die Stufe I erfolgreich meistern – was überhaupt nicht schwer war, denn wir arbeiteten ja bereits seit langem mit einem hohen Qualitätsanspruch. Die „kritischen Ereignisse“ der Stufe I haben uns deshalb nicht erschreckt, sondern das Team hat sie als Herausforderung begriffen, die Servicekette im Hause permanent zu hinterfragen und an Verbesserungen zu arbeiten.
…und die Stufen II und III waren für Sie die logische Fortsetzung Ihrer Arbeit mit der SQB…?
- Ja, die Stufe II war für uns auch kein Schreckgespenst – hatten wir doch im Rahmen unseres VCBEngagements bereits Gäste- und Mitarbeiterbefragungen durchgeführt. Die Gästekarte für das Feedback gehört seitdem ebenso selbstverständlich zu unserem Instrumentarium wie heute der Gästefragebogen „Zwei Minuten für unsere Qualität – Sie sind unser Unternehmensberater“. Also
auch hier gilt wieder: Die Anforderungen waren eine sinnvolle Ergänzung unseres eingeschlagenen Weges und forderten uns lediglich auf, noch planvoller und strukturierter vorzugehen als bisher. In Stufe III haben wir mit dem Qualitätsmanagementsystem der ISO 9001 die Grundlage für die Optimierung unserer Arbeitsabläufe legen können. Ein wichtiger Schritt, der einiges an Zeitaufwand bedeutete, der sich aber langfristig und nachhaltig auswirkt, Zeit erspart und Möglichkeiten für Kreativität lässt.
Können Sie das an einem Beispiel verdeutlichen?
- Gerne! Dank ISO 9001 gibt es für alle Arbeitsabläufe in unserem Betrieb detaillierte Ablaufpläne, die jährlich überprüft und überarbeitet werden. So kann z.B. ein Mitarbeiter, der kurzfristig beim Frühstücksbüfett im Restaurant einspringt, vorher genau sehen, wie das Büfett auszusehen hat, welche Handgriffe nötig sind etc. Das nimmt ihm Stress und Spannung und ermöglicht ihm, den Job sicher und freundlich zu machen. Und er erkennt dann auch rascher Möglichkeiten zur Verbesserung des Ablaufs. Gleichzeitig erleichtert die detaillierte Beschreibung sämtlicher betrieblicher Abläufe neuen Mitarbeitern die Einarbeitung. Natürlich passiert zusätzlich eine Menge außerhalb des
festgehaltenen standardisierten Regulariums, aber der rote Faden und die Orientierung sind ganz wichtig und sparen Zeit und Geld!
Wenn man Ihren Internet-Auftritt ansieht – so stellen sich Restaurantteam, Cleaningteam und alle MitarbeiterInnen einschl. Azubis und Praktikanten offensichtlich sehr gut gelaunt vor – war das ein günstiger Fototag – oder hat es etwas mit dem Betriebsklima insgesamt zu tun? Wir alle zusammen verkaufen Urlaub – d.h. wir verkaufen den Spaßfaktor Urlaub – und das machen
wir richtig gut! Dann haben wir ein Motto: Wir sind klein, aber fein – und das leben wir gemeinsam. Dazu gehört einmal, dass unser Ambiente „königlich“ gestaltet wird. Das fängt bei den edlen Holzeinrichtungen aus Eiche oder Buche an, reicht über das Verwöhnangebot im Salon unserer Friseurmeisterin und das „Frühstück Sanssouci“ bis hin zum sorgfältigen Umweltmanagement und
hört bei der ideenreichen Gestaltung des Camping-Alltags noch lange nicht auf. Bei uns gehört der Spaßfaktor des Urlaubs zum Alltag unseres Teams. Lachen an der Rezeption, herzliche Begrüßungsrituale, humorvolle Gestaltung von Gemeinschaftsräumen und Außenanlagen, witzige Verbesserungsvorschläge von Mitarbeitern – in der Summe ergibt das ein gelebtes entspanntes
Urlaubsklima – für Gäste und Team! Da fällt das Stichwort „Verbesserungsvorschläge“
… die Bereitschaft dazu zählt in Ihrem
Betrieb quasi zu den Einstellungsvoraussetzungen…
- Ja, das hat sich im Laufe der Jahre so entwickelt. Angeregt durch Impulse von außen – z.B. gehe ich auch mit unserer Köchin regelmäßig „auswärts“ essen -, hat sich eine regelrechte Kultur der Verbesserungsvorschläge entwickelt. Wir haben dann monatliche Vorschläge von jedem Mitarbeiter angeregt, Preis- ausschreiben veranstaltet – die mit attraktiven Gewinnen belohnt wurden wie z.B. mit einem Wochenende im Hotel zur Bleiche im Spreewald. Das funktioniert toll, die Ideen sprießen und lassen sich auch umsetzen. Nun haben wir die monatliche Verpflichtung zur Abgabe eines Verbesserungsvorschlages in unseren Arbeitsvertrag aufgenommen. Ich glaube, es ist ganz wichtig,
Mitarbeitern zu zeigen, dass sie es sind, die den Gesamtbetrieb prägen, dass sie mit ihren Ideen willkommen sind und sich deshalb alle ernsthaft gerne damit beschäftigen, Vorschläge zu diskutieren, zu verwerfen oder zu realisieren.
Vor der Rezeption sind wir gerade über so einen Verbesserungsvorschlag gestolpert…Dort steht ein Schild mit einem von dem bekannten Künstler Bernd Chmura gemalten Fuchs und der Aufschrift: „Fuchs, Du hast nicht ganz gestohlen „..darunter findet sich eine Galerie von Schuhspannern.…
Können Sie mich bitte aufklären…?
- Ja, wir haben im Mai des Öfteren ganz besondere Gäste, nämlich junge Füchse, die auf dem Gelände spielen und dabei den einen oder anderen Schuh beschnuppern und mitgehen lassen. Kurze Zeit später finden sich die verlorenen Einzelschuhe im Wald oder auf dem Gelände wieder…Sie werden dann auf unserem Kunstwerk an der Rezeption drapiert und können so ohne großes Fragen und Forschen vom Eigentümer wieder gefunden werden.
Übrigens noch ein Beispiel für eine Mitarbeiteridee: Wir bieten dieses Jahr erstmals unseren Gästen den Berlin-Marathon an, d.h. sie reisen
an, können hier noch entspannt trainieren, erreichen per Shuttle und ÖPNV die Hauptstadt und nehmen in Berlin am Marathon teil – und
entspannen anschließend hier im Park am Wasser. Wir sind gespannt, wie das angenommen wird…
An Ihrer Rezeption hängt eine Vielzahl von Auszeichnungen…sind Sie ein „Messie“, also ein Sammler und können den Hals nicht voll kriegen – oder warum sind Sie neben DTVKlassifizierung, ECOCAMPING etc. noch so engagiert bei der SQB eingestiegen?
- Nun, natürlich ist es für unser gesamtes Team toll, dass unser Dienst am Kunden von unterschiedlichen Institutionen ausgezeichnet wird, das spornt an! Bei der SQB kommt aber etwas anderes dazu: Wir sind bei der SQB immer wieder gefordert, unsere Arbeit aus dem Blickwinkel des Gastes zu sehen – also über die für andere Klassifizierungen erforderliche Prüfung der Hardware
hinaus. Insofern „sammeln“ wir nicht beliebig Auszeichnungen, sondern bewerben uns um die sich gegenseitig ergänzenden Anerkennungen unseres gesamten Qualitätsverständnisses. Da folgt natürlich gleich die Frage: Hat sich das Q für Sie ausgezahlt…? In Euro kann ich das so nicht benennen. Aber natürlich müssen wir Gewinn einfahren! Fakt ist, dass unsere Qualität sich herumspricht, vom Kunden als bestem Werbeträger in positiver Mund-zu-Mund-
Propaganda verbreitet wird! Das macht unsere Gäste zu Stammgästen und bringt uns neue Gäste in den Park. Leider ist das Q als Qualitätsmerkmal der breiten Öffentlichkeit noch nicht so bekannt wie andere Auszeichnungen. Hier sehe ich noch Handlungsbedarf für alle Beteiligten!
Sie sind ja gebürtiger Ostfriese – spiegelt sich diese spezielle Art von Welt- verständnis und Humor auch in Ihrem Camping-Park wieder? Ich denke da z.B. an die durchaus ungewöhnliche Ausschilderung: Neben kinder- freundlichen Wegweiser-Piktogrammen aus Natur und Tierwelt finden wir die „DDR-Promenade“ und den „Erich-Weg“… Ihre Sanitätshäuser tragen Namen verblichener Persönlichkeiten des deutschen Adels, in Ihren Flyern wimmelt es von launigen und lockeren Verhaltenshinweisen…
- Sind wir denn nicht alle ein bisschen „Otto“…?! Nun über Humor lässt sich nicht streiten, da gibt es auch immer mal wieder andere Ansichten. Aber ich bin sicher, Verbote bringen keinen Erfolg. Mit Hinweisen, noch dazu, wenn sie witzig und nicht schulmeisterlich formuliert sind, kann der Gast mehr anfangen. Nehmen Sie z.B. das Thema Müllentsorgung: in unserem Flyer wird es unter „Wertstoffe“ – also einem bekannten Begriff aus der DDR – und dem Zusatz „meine Oma und mein Opa sagen immer Müll“ unkompliziert so dargestellt, dass die Mülltrennung keine Bürde für den Camping-Gast wird, sondern spielerisch von ihm erledigt werden kann. Und natürlich ist es witziger, wenn Vater mit der Fachzeitschrift „Kicker“ unterm Arm für eine Weile “zu Rosemarie“ verschwindet, als wenn er sich zum Toilettengang verabschiedet… Also haben unsere Herren- toiletten „Mädchennamen“ und unsere Damentoiletten „Jungensnamen“ – finden Sie das nicht auch spaßig? Unsere Gäste tun das jedenfalls! Wir versuchen, dieses lockere Urlaubsklima, auf dem gesamten Campingpark zu leben und das Flair auch in unsere Print-Produkte und Freizeit-Angebote zu übertragen. Und wissen Sie: Die Gäste danken es uns, indem sie pfleglich mit unserer Einrichtung, mit den anderen Gästen und unserem Personal umgehen! Wir haben keine Probleme mit Vandalismus.
Wenn ich richtig informiert bin, sind Teile Ihrer Einrichtung auch barrierefrei – sehr lobenswert, denn Barrierefreiheit gehört angesichts der wachsenden Gruppe mobilitätseingeschränkter Gäste zunehmend zur Servicequalität. Hinweise zu Ihrer spezifischen Ausstattung habe ich im Internet allerdings nicht gefunden…
- Sie haben völlig Recht, hier haben wir Nachholbedarf. Wir bereiten eine Überarbeitung unseres Internet-Auftritts vor, der wird dann auch konkrete Angaben z.B. zu barrierefreien Sanitätsräumen oder zur Zugänglichkeit von Einrichtungen und Gelände enthalten. Das müssen wir wirklich offensiver
bewerben. Damit, liebe Frau Simons, können Sie sogar an unserem Verbesserungssystem teilnehmen, denn für uns ist jede Beschwerde ein Schatz! Also bitte beteiligen Sie sich an unserem Team-Wettbewerb, wir danken für Ihre Anregung! Sie arbeiten auf der Angebotsschiene mit zahlreichen Unternehmen aus Potsdam, Berlin und der Umgebung zusammen – das schlägt sich auch in Ihrer Kundenkarte „Königskarte“ nieder.
Über eine Kooperation sollten Sie noch etwas erzählen, die aus dem Rahmen fällt und die das Thema Ausbildung betrifft…
- Und das wir seit nunmehr 4 Jahren intensiv bearbeiten: Aus dem Fachbereich Freizeitwirtschaft der Berufsakademie Ravensburg absolvieren regelmäßig von April bis September BWL-Studenten ihren praktischen Ausbildungsteil in unserem Betrieb, die Theorieausbildung erfolgt am Bodensee. Und seit 2 Jahren bilden wir für den neuen Beruf „Kauffrau/-mann für Tourismus und Freizeit“ aus. Beides halte ich für selbstverständlich und zukunftsorientiert. Ich selbst habe eine gute Ausbildung bekommen, das möchte ich gerne zurück- oder weitergeben an junge Leute, die letztendlich in der Zukunft unser gut
ausgebildetes Personal sein werden. Und was die Kosten anbelangt: Das Ganze ist für unseren Betrieb eine win-win-Situation, die sich kurz- und langfristig auszahlt. Gegenwärtig gestalten z.B. die Absolventen aus Ravensburg unseren neuen Internet-Auftritt – das können die jungen Leute ohnehin viel besser als unsereins!
Dazu würde ich gerne einmal eine Ihrer Auszubildenden befragen… z.B. Anika Sommerfeld, im 2. Lehrjahr Kauffrau für Tourismus und Freizeit – was verbinden Sie in Ihrem Ausbildungs- Alltag mit der ServiceQualität…?
- Ich denke sofort an die Herzlichkeit gegenüber dem Gast! Das ist es, was wir rüberbringen wollen, deshalb finde ich das Arbeiten mit der ServiceQualität Brandenburg total positiv. Die Formulare stören gar nicht. Es ist doch super, wenn man durch die Ablaufpläne gut auf die Arbeit vorbereitet ist, gerade
wenn mal jemand fehlt oder krank ist - und auch Neue kommen schnell rein. Jetzt nehmen gerade wieder 2 Kolleginnen - davon eine Azubine – an der Ausbildung zum Qualitäts-Coach bei der TAB teil, wir sind alle richtig eingespannt im Team!
Herr Lübberding, unter www.camping-potsdam.de werben Sie um den Gast mit den Worten „in Potsdam `rasten`, in Berlin `ausrasten`“ Können Sie zum Schluss noch einmal zusammenfassen: Was gibt es in Brandenburg, was es sonst auf keinem Campingplatz in Deutschland gibt…
Unser Park wurde von Lenné geschaffen, in Potsdam warten 15 Schlösser auf den Gast – das 16. in unserer Potsdamer Mitte ist endlich in Planung… In Potsdam gibt es viel Historisches und Lebendiges zu schauen. Potsdam ist eine Insel, umgeben von 19 Seen, Berlin liegt vor der Tür - und Berlin ist bei
den Gästen absolut „in“!! Der Gast kann täglich eine der 1400 Veranstaltungen oder eines der 168 Museen in Berlin besuchen, er kann ein DFB-Pokalspiel sehen, den Marathon mitlaufen und und … - und sich anschließend in unserem Park direkt am Wasser verwöhnen lassen und die entspannende Atmosphäre in der Natur genießen… Sie merken, ich bin begeisterter Potsdamer – und ich bin sicher, unsere Gäste aus Deutschland und der ganzen Welt merken unsere Begeisterung auch dem gesamten Team an! Fazit: „Wer bei uns nicht Camping macht, hat im Leben was verpasst!“
Vielen Dank für das Gespräch!
Zur Person:
Dieter Lübberding ist gebürtiger Ostfriese und gelernter Kaufmann mit Zusatzqualifikation Bachelor of Tourism. Alter: 30 plus x… Seit 1992 führen er, seine Schwester Hannelore und sein Schwager Walter von Ohlen den Campingpark Sanssouci zu Potsdam/Berlin und inzwischen auch den
Campingpark am Stolpsee in Himmelpfort, dem Domizil des brandenburgischen Weihnachtsmannes. Das Gespräch führte Renate Simons im Auftrag der Tourismusakademie Brandenburg
www.tourismusakademie-brandenburg.de.
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